Pitkän yrittäjyystaipaleeni aikana, olemme pohtineet tätä kysymystä useissa koulutuksissa, tiimin kehittämispäivissä, yrityksen omistajien sekä asiakkaiden kanssa. Mennyttä aikaa tarkastellessa voidaan nähdä määrittelyn taustalla olleen kulloinkin oleva yleinen maailman tilanne. Mitä yhteiskunnassa on meneillään ja millaista heijastelua siitä seuraa arkeemme. Ja miksipä näin ei olisi, koska meidän ajatteluumme vaikuttaa paljon isommat voimat, tiedostimme ne tai emme.
Jos mietin omasta näkökulmastani, mitkä asiat saavat minun ajattelemaan, että nyt ollaan jonkun upean asian äärellä, niin löydän yhden merkittävän tekijän. Se on nimittäin ostohetkellä tai aiemmin luotu mielikuva kyvykkyydestä kohdata asiakas. Ostopäätökseen vaikuttaa aina se, että minulle on syntynyt mielikuva, että teen kaupat hyvien tyyppien kanssa. Jos ajatellaan kaksi aivan identtistä palvelua, joiden välillä mietin ostopäätöstä, tunne ratkaisee paria sekuntia nopeammin kuin järki, mitä valitsen. Harmittavan usein ajatellaan, että joku tietty tekijä olisi myytävässä palvelussa wau efekti, jota asiakas tosiasiallisesti ajattelee ennemminkin olevan “normaali oletusarvo” kyseiseen palveluun.
Aina ei siis ole tarve olla jonkun viitekehyksen tohtorinhattua, tai täydellinen asiantuntija tuottaakseen ylivertaista palvelua. Toki tärkeää on osata asiansa, mutta tärkein kaikessa on minun mielestäni kyky kohdata asiakas. Kyky kuunnella ja kyky empatiaan sekä ymmärtää mitä ongelmaa asiakas yrittää ratkoa kyseisellä palvelulla.
Miksi pohdin tätä asiaa, on se, että organisaatioissa tulisi olla selkeä käsitys myös siitä, mikä mahdollistaa olla palvelualalla ylivertainen työntekijä. Johdetaanko ihmisiä exel taulukon takaa, tulos viivan alle tulee lähtökohtaisesti vain ja ainoastaan ylimääräisestä uhrautumisesta tai jos ei uhrautumista tapahdu koetaan alisuoriutumista. Tämä johtaa valitettavan usein yksilöiden uupumiseen ja yleinen ilmapiiri kiireen keskellä on hyvin konflikti herkkä. Kannattaako tässä kohtaa yrittää valmentaa yksilöä jaksamaan vai toisiko organisaation tasolta kulttuurin ja toiminnan muuttaminen parempia ja ennen kaikkea kestävämpiä tuloksia? Viime aikoina olen lukenut eri foorumeissa johtotehtävissä olevien ihmisien keskusteluita, joissa tulee esiin ensin tärkeä kompetenssi näkökulma, minkä jälkeen puhutaan varovaisesti, että on minulla pehmeitäkin arvoja.
Minusta olisi upeaa, että me kaiken liike-elämän melskeissä pystyisimme säilyttämään yhteyden toisiin ihmisiin. Tämän eteen aion tehdä itse joka ikinen päivä töitä.